CSP episodio 33. Integración del servicio de OKBIZ. a la infraestructura de CLIP STUDIO SUPPORT

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Este 2 de diciembre CELSYS compartió la noticia de que integraba a su infraestructura el servicio de OKBIZ. brindando de esta forma un mejor desempeño en el servicio de tickets y preguntas frecuentes. La incorporación de OKBIZ. a la plataforma de CLIP STUDIO SUPPORT, traerá más rapidez a la hora de contestar las consultas de los usuarios e internamente una mejor búsqueda de respuestas ya que podrán tener toda la información mejor catalogada e incluso tener un mayor control de los indicadores de tendencias y la supervisión en tiempo real de las respuestas, todo esto dentro de el servicio de CLIP STUDIO SUPPORT.

Parecerá simple pero realmente viene a causar una revolución dentro de CELSYS, ya que están acostumbrados a solventar sus propios problemas e implementar sus propias soluciones.

Te presento una entrevista que se le hizo al Gerente del Departamento de Soporte de Producto el Sr. Toshiharu Nakazawa y al Jefe de Sección de la Mesa de Servicio Nacional del Departamento de Soporte de Producto Hitoshi Katsuragawa, la cual nos darán una perspectiva más amplia y clara de lo que significa la integración de este servicio a la infraestructura de CELSYS.

¿Pero qué es OKBIZ.?

Pero antes de pasar a la entrevista les voy a platicar brevemente que es OKBIZ., esta empresa de origen japonés especializada en ayudar a las empresas en el área de preguntas frecuentes, la empresa tiene una serie de productos muy amplios para ayudar a las empresas en materia de soporte técnico, dentro de los productos que ofrece OKBIZ. tenemos Chatbot de inteligencia artificial entrenados con más de 37 millones de datos de preguntas y respuestas, la creación de preguntas frecuentes a partir del historial de llamadas telefónicas y correos electrónicos y un sistema de seguridad muy avanzado a tal nivel que les permite gestionar bancos e instituciones gubernamentales. Otra cosa que atrae de OKBIZ. a las empresas, es la flexibilidad de sus productos los cuales se adaptan a las necesidades de cada una, como lo fue el caso de CELSYS.

OKBIZ. es una empresa líder en su ramo destacando como No. 1 durante 10 años consecutivos en Japón. OKBIZ. tiene más de 600 empresas en su cartera de clientes, dentro de los que destacan Omron, Canon, Sony, ARTS Co, Panasonic Corporation, Square Enix y SoftBank por mencionar algunas.

La historia de esta empresa data desde 1999, cuando se estableció como una sociedad anónima de internet. De ahí ha pasado por muchos cambios, ventas y adquisiciones. La empresa principal y de la cual deriva OKBIZ. es OKWave la cual adquiere este nombre hasta enero del 2006; de donde se derivan una gran cantidad subservicios de los cuales la mayoría están enfocadas en la gestión de preguntas y respuestas de los usuarios.

OKBIZ. sitio oficial

Un término importante antes de entrar a la entrevista es KPI, lo cual significa Key Performance Indicator, o sea, Indicador Clave de Actuación. Lo que se traduce en Indicadores de tendencia, que en este caso serían como, que es lo que más pregunta la gente, donde está teniendo problemas la gente, revelando problemas específicos en el funcionamiento de CLIP STUDIO PAINT u otros indicadores.

Problemas previos a la implementación: sistema de preguntas frecuentes para ayudar al personal de soporte que sintió la necesidad de mejorar tanto la administración como el uso del sistema

-Cuéntenos sobre sus responsabilidades y cómo trabaja.

Katsuragawa: Como líder del equipo de la mesa de servicio nacional de la División de soporte de productos, me ocupo de la gestión del personal y analizo las consultas. También administro la configuración de la pantalla y los KPI para OKBIZ.

Nakazawa: Soy el jefe de la División de soporte de productos, así como el líder del equipo de la mesa de servicio en el extranjero. La División de soporte de productos es un departamento sólido de 40 personas, responsables de la verificación y el soporte al usuario. Tenemos más de 20 miembros del personal de diversas nacionalidades involucrados en el lado de la asistencia al usuario. Redactamos preguntas frecuentes para publicarlas en el sitio de asistencia al usuario, CLIP STUDIO SUPPORT , y también presentamos comentarios al departamento de desarrollo en función de las solicitudes y preguntas de los usuarios.

-¿Cuáles fueron algunos de los desafíos que enfrentó antes?

Nakazawa: Tenemos una cultura de hacer todo internamente, desde el desarrollo de productos, hasta las ventas y el soporte. Las preguntas frecuentes que hemos publicado actualmente como páginas de asistencia al usuario se han desarrollado internamente. La única herramienta que usamos de otra empresa fue el sistema de administración de la mesa de ayuda, pero cuando lo combinamos con partes que se desarrollaron internamente, sentimos que carecía de flexibilidad y la discapacidad de administrar KPI en tiempo real.

Además, cuando el personal respondía a las consultas, se referían a las preguntas frecuentes internas de la empresa, pero los términos de búsqueda diferían de una persona a otra, lo que dificultaba encontrar las preguntas frecuentes adecuadas, lo que afectaría los tiempos de respuesta a los usuarios.

¿Por qué OKBIZ.? La reputación de resultados y experiencia del sistema de preguntas frecuentes más implementado de Japón

Énfasis en API y KPI flexibles que se pueden monitorear en tiempo real

-¿Qué le hizo decidirse a cambiar de sistema de preguntas frecuentes?

Nakazawa: Habíamos tenido problemas durante mucho tiempo y habíamos considerado cambiar de servicio varias veces, pero no pudimos dar el paso debido a los temores del impacto que tendría el cambio en la asistencia al usuario y la carga que supondría para nuestro personal. Había considerado implementar OKBIZ. para FAQ / Helpdesk Support para el lanzamiento de CLIP STUDIO SUPPORT en noviembre de 2019, pero el tiempo no coincidió, por lo que decidimos renunciar a él en ese momento. Pudimos retomarlo esta vez porque nos ofrecieron amablemente una prueba de 6 meses.

Katsuragawa: Teniendo 6 meses para prepararnos, pudimos configurar la pantalla para que pudiéramos usar el sistema con un mínimo de problemas y también preparar un manual antes de que todo saliera a la luz. Siento que el tiempo de preparación que tuvimos fue muy importante.

-¿Cuáles fueron los puntos en los que se centró durante el OKBIZ? para el proceso de incorporación de FAQ / Helpdesk Support?

Nakazawa: Confiamos en el hecho de que OKBIZ. tiene la tasa de adopción más alta del país. Al brindar nuestro servicio a nivel mundial, sentimos que podíamos evitar incidentes que nos impedirían responder a las consultas de los clientes, como la caída de los servidores. Además, el hecho de que la API fuera tan extensa y adecuada para la personalización y vinculación con CLIP STUDIO SUPPORT , y que pudiéramos tener acceso a KPI detallados en tiempo real, fue una atracción definitiva para mí.

La herramienta que habíamos utilizado en el pasado estaba basada en el extranjero, por lo que teníamos problemas con la flexibilidad y el hecho de que tomaría tiempo recibir respuestas a nuestras solicitudes, por lo que trabajar con una empresa japonesa nacional con un historial probado, fue una ventaja. También pude ver su reputación de experiencia en la creación de preguntas frecuentes en estudios de casos con otras empresas.

Efectos de la implementación: tiempos de respuesta reducidos con resultados automáticos de preguntas frecuentes. ¡Respuestas notablemente más rápidas!

Gestión de tareas simplificada con KPI detallados en tiempo real

-¿Qué tipo de cambios ha visto desde que empezó a utilizar el sistema?

Katsuragawa: En primer lugar, dado que el sistema está especializado para la asistencia al usuario, todo se establece de una manera fácil de entender y, dado que se pueden realizar configuraciones detalladas con la API, es fácil de personalizar y el hecho de que es muy intuitivo. ha aumentado nuestra eficiencia. Como es fácil de entender y, por lo tanto, fácil de aprender, sin duda nos ha beneficiado a medida que aumentaba el número de nuevos empleados. Esperamos que nuestro equipo crezca aún más, por lo que desde ese punto de vista sentimos que tenemos valor por nuestro dinero.

Además, la función que recomienda automáticamente las preguntas frecuentes según el contenido de la consulta es realmente útil. Debido a que aparece automáticamente, no perdemos tiempo tratando de encontrar las palabras clave adecuadas como lo hacíamos antes. Ahora podemos escribir respuestas a las consultas sin problemas, mientras miramos las preguntas frecuentes, dedicando más tiempo a responder a nuestros usuarios, en lugar de encontrar las soluciones en primer lugar. Así es como nos sentimos después de introducir el sistema, pero parece que responder a los clientes ahora, es más rápido que antes.

-¿En qué tipo de KPI se enfocan?

Katsuragawa: Damos mucha importancia a la “Tasa de agradecimiento”, que medimos por la cantidad de consultas que podemos cerrar con un “gracias” o alguna otra palabra de agradecimiento del usuario.

También vigilamos cuánto tiempo se tarda en responder a las consultas y prestamos atención a no evitar que los clientes esperen demasiado. No podíamos rastrear el progreso en tiempo real y teníamos que recopilar los datos después de cada incidente, pero ahora podemos ver la cantidad de incidentes que se han cerrado con éxito o no, en tiempo real. El simple hecho de poder ver el progreso diario de un vistazo ha hecho que mi vida como líder de equipo sea mucho más fácil.

CLIP STUDIO SUPPORT se publica en siete idiomas, pero debido a que tenemos cada idioma ingresado como su propia categoría en OKBIZ. para las preguntas frecuentes / soporte técnico, podemos realizar un seguimiento de los KPI para cada idioma en tiempo real. Poder ver los KPI de cada idioma y tener una idea de ellos en tiempo real es muy importante para nosotros y fue uno de los factores decisivos en la implementación del sistema.

Satisfecho con la experiencia y la flexibilidad que solo una empresa japonesa puede ofrecer.

Grandes esperanzas para las herramientas que hacen uso de la IA. ¿

¿Cómo piensan desarrollarla en el futuro?

Nakazawa: Damos gran importancia a los comentarios de los clientes, que nos guían para ofrecer mejores productos y servicios en el futuro. Dado que CLIP STUDIO PAINT está disponible en siete idiomas, esperamos poder brindar más apoyo a los creadores a escala global.

Con ese fin, nos gustaría fortalecer nuestro sistema de soporte haciendo uso de OKBIZ. para Preguntas frecuentes / Soporte técnico para analizar el acceso a nuestros servicios, capacitar al personal que atiende a nuestros clientes en el extranjero y compartir conocimientos entre ellos.

También estamos interesados en las herramientas basadas en inteligencia artificial de OKWAVE y nos gustaría ver cómo podemos incorporarlas en el futuro.

-¿Tienes alguna solicitud especial para OKBIZ? para preguntas frecuentes / soporte técnico y OKWAVE?

Nakazawa: Nos alegró que su servicio fuera tan flexible de la forma en que solo una empresa japonesa puede serlo, como el hecho de que nos dejaron elegir la parte de gestión de la mesa de ayuda del sistema, a pesar de que todo el servicio de preguntas frecuentes es un solo paquete.

Además, cuando estábamos implementando el sistema, el representante de OKWAVE fue muy útil: compartió su conocimiento sobre la atención al cliente, participó en nuestras sesiones de capacitación y seminarios y nos dio muchos consejos en el camino. Gracias a eso pudimos comenzar a usar OKBIZ. para preguntas frecuentes / soporte técnico simplemente transfiriendo las partes y piezas que necesitamos para responder a los clientes, como plantillas de respuesta y diagramas de flujo. Agradecí mucho el consejo del conocimiento único de la industria de OKWAVE. Esperamos contar con su apoyo continuo a través de la información y el conocimiento que brindan, incluidas mesas redondas y seminarios donde podemos ver cómo otras empresas utilizan el servicio.

* Este artículo se publicó originalmente como un estudio de caso sobre OKBIZ. en enero de 2021.